Customer Value Co-Creation through Reverse Use of Customer Data

Väitöskirjan otsikko suomeksi on Arvon yhteisluominen asiakastiedon käänteisellä käytöllä.
Vastaväittäjänä on professori Christian Grönroos (Hanken Svenska handelshögskola). Kustoksena toimii professori Hannu Kuusela.

                                                ***

Hannu Saarijärvi on syntynyt Pirkkalassa ja suorittanut kauppatieteiden maisterin tutkinnon Tampereen yliopistossa.

Saarijärven väitöskirja ilmestyy sarjassa Acta Universitatis Tamperensis; 1666, Tampere University Press, Tampere 2011. ISBN 978-951-44-8594-7, ISSN 1455-1616. Väitöskirja ilmestyy myös sähköisenä sarjassa Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 1129, Tampere University Press 2011. ISBN 978-951-44-8595-4, ISSN 1456-954X.
http://acta.uta.fi.

Väitöskirjan tilausosoite: Verkkokirjakauppa Granum, http://granum.uta.fi, tai Tiedekirjakauppa TAJU, PL 617, 33014 Tampereen yliopisto, puh. 040 190 9800, e-mail: taju@uta.fi.

Lisätietoja: Hannu Saarijärvi, puh. 040 535 1369, hannu.saarijarvi@uta.fi

LEHDISTÖTIEDOTE

Asiakastiedon hyödyntämisessä on kehittymässä merkittävä muutos. Sen sijaan että yritykset hyödyntävät asiakastietoa omissa sisäisissä prosesseissaan, asiakastiedosta jalostetaan asiakkaalle merkityksellistä informaatiota hänen omaan käyttöönsä. Yritykset eivät sovella asiakastietoa ainoastaan tunnistaakseen kannattavimmat asiakkaat tai kohdentaakseen markkinointiviestintää tehokkaammin, vaan antavat asiakastietoa takaisin asiakkaiden omien toimintojen tueksi.

Väitöskirjatutkimuksessa eritellään ja analysoidaan vähittäiskaupan palvelua, jossa kassapäätedataan lisätään tietoa ruokaostosten terveysvaikutuksista ja uusi informaatio annetaan asiakkaiden käyttöön. Yritys- ja asiakashaastattelujen sekä laajan asiakaspalauteaineiston avulla tutkitaan asiakastiedon käänteisen käytön mahdollisuuksia sekä asiakkaan että yrityksen näkökulmasta. Lisäksi tunnistetaan asiakastiedon käänteisen käytön ilmiötä rakentavia ja tukevia elementtejä.

Tutkimus haastaa perinteisen yritysorientoituneen tavan hyödyntää asiakastietoa – se määrittelee asiakastiedon asiakkaan näkökulmasta. Se luo palvelunäkökulman asiakastiedon käyttöön siirtämällä huomion yrityksen sisäisestä asiakastiedon käytöstä ulkoiseen – asiakkaan omia prosesseja tukevaan asiakastiedon käyttöön ja sillä palvelemiseen. Samalla se laajentaa yritysten ymmärrystä asiakastiedon mahdollisuuksista ja sen roolista uusien palveluliiketoimintamallien kehittämisessä.