Asiakaspalautteet osana arjen työtä sairaalassa

Alkaa
Alkaa kello
12.00
Paikka

Pinni B-rakennus, luentosali 1100, Kanslerinrinne 1

YTM Päivi Achtén väitöstilaisuus

Asiakaspalautteet osana arjen työtä sairaalassa. Kategorisointi ja selonteot kirurgian alalla (Client feedback as part of everyday work in hospitals. Category work and accounts in the surgical unit)

Väitöskirja kuuluu sosiologian alaan.

Vastaväittäjänä on dosentti Anu-Hanna Anttila (Turun yliopisto). Kustoksena toimii professori Harri Melin.

Väitöstilaisuuden kieli on suomi.

Asiakaspalautejärjestelmien arjen käytännöistä tarvitaan lisää tietoa

Palautejärjestelmien odotetaan edistävän potilaiden osallistumista hoitoonsa ja antavan tietoa toiminnan kehittämiseen.  Avoimuuden, responsiivisuuden ja dialogisuuden tavoitteet korostavat vuorovaikutusta asiantuntijatyössä.  Vuorovaikutuksen laatu onkin noussut yhdeksi terveydenhuollon työn arvioinnin kohteeksi. Tietoa asiakaspalautteiden merkityksestä terveydenhuollon arjen työssä on kuitenkin vielä vähän.

Tässä väitöstutkimuksessa selvitetään, miten kirurgian alan ammattilaiset suhtautuvat asiakaspalautteisiin osana työtään. Millaisia merkityksiä työntekijät itse yhdistävät palautteisiin arjen moniammatillisessa työssä?  

Tutkimus tuo esiin, miten työntekijät hallitsevat kriittisten palautteiden synnyttämiä jännitteitä työssään. Palautteet ja asiakaskeskeinen ammatillinen työ ovat sidoksissa toisiinsa. Kriittinen palaute osoittaa, että potilaan näkökulmasta asiakaskeskeisen työn odotukset eivät ole täyttyneet. Se synnyttää työntekijöille selontekovelvollisuutta. Näitä ristiriitoja hallitaan puolustavien, oikeuttavien ja syyttävien selontekojen avulla refleksiivisesti. Potilaille tai muille ulkopuolisille toimintaa pääasiassa puolustetaan ja oikeutetaan, työntekijöiden keskinäisessä vuorovaikutuksessa on myös syyttäviä selontekoja. Maallikon ja ammattilaisen eron tuottaminen on keskeistä ristiriitojen hallinnassa.

Arjen käytäntöjen tarkastelu osoittaa myös, että kirjalliset, hallinnolliset palautteet ovat vain pieni osa kaikesta vastaanotetusta palautteesta. Arjen työn näkökulmasta suullinen vuorovaikutus potilaan ja ammattilaisen välillä on olennainen osa palautejärjestelmää. Näin ollen palautetyötä ei voi arjen käytännöissä delegoida erilliselle ammattiryhmälle, kuten potilasasiamiehelle. Jos suullinen palautevuorovaikutus epäonnistuu, potilaat ottavat käyttöön kirjalliset palautekeinot. Työntekijät tulkitsevat näitä kirjallisia palautteita, kuten muistutuksia, epäonnistumisena. Ne nostavat esiin alaisten ja johdon välisen suhteen keskinäiset vastuut ja velvollisuudet.

Tutkimus tuo esiin, että asiakaspalautteita tulkitaan kirurgian alan arjen työssä ensisijaisesti osana potilaan sairaudesta toipumista ja siihen kuuluvia aktiviteetteja. Tutkimuksen johtopäätösten perusteella julkisen terveydenhuollon palautteita tulisikin tarkastella enemmän osana organisaatioiden paikallisia toimintakäytäntöjä.  Palautejärjestelmien kehittämiseksi tarvitaan tietoa niiden merkityksestä osana arjen työn tehtäviä ja tavoitteita. Tutkimus nostaa esiin myös kysymyksen palautejärjestelmien vaikuttavuudesta julkisen sektorin asiantuntijaorganisaatioissa. Asiakaspalautteiden hyödyntämisestä julkisten palvelujen kehittämisessä tarvitaan lisää tutkimustietoa.

Tutkimuksen analysoitu aineisto koostuu yhden suuren sairaalan kirurgian alan eri ammattiryhmien haastatteluista (20 kpl). Haastattelujen tulkinnassa on hyödynnetty etnometodologisen kategoria-analyysin välineitä. Tausta-aineistona on osallistuvan havainnoinnin avulla koottua materiaalia palautevuorovaikutustilanteista sairaalassa.


                                               ******

Achtén väitöskirja ilmestyy sarjassa Acta Universitatis Tamperensis; 2205, Tampere University Press, Tampere 2016. ISBN 978-952-03-0216-0, ISSN 1455-1616. Väitöskirja ilmestyy myös sähköisenä sarjassa Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 1705, Tampere University Press 2016. ISBN 978-952-03-0217-7, ISSN 1456-954X.

Päivi Achté on syntynyt Lappeenrannassa ja hän on suorittanut yhteiskuntatieteiden maisterin tutkinnon Tampereen yliopistossa. Nykyisin hän toimii erikoissuunnittelijana Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksella.

Väitöskirjan tilausosoite: Juvenes Verkkokirjakauppa, tai e-mail: verkkokauppa@juvenesprint.fi.

Lisätietoja

Päivi Achté, paivi.achte@outlook.com