Asiakasresponsiivisuudella tehokkuutta julkisiin palveluihin?

Alkaa
Alkaa kello
12.00
Paikka

Pinni A-rakennus, Paavo Koli -sali, Kanslerinrinne 1

Järjestäjä(t)

HM Anna-Aurora Korkin väitöstilaisuus

Asiakasresponsiivisuudella tehokkuutta julkisiin palveluihin? Terveyskioski perusterveydenhuollon kehittämisinstrumenttina (Efficient public services through client responsiveness? Walk-in clinics as an instrument for developing primary care)

Väitöskirja kuuluu kunnallistalouden alaan.

Vastaväittäjänä on professori Vuokko Niiranen (Itä-Suomen yliopisto). Kustoksena toimii professori Jarmo Vakkuri.

Väitöstilaisuuden kieli on suomi.

Asiakkaalle parasta, mutta millä hinnalla?

Julkisissa palveluissa asiakaslähtöistä kehittämistä ja kustannusten hallintaa on vaikea toteuttaa samanaikaisesti, kertoo tuore väitöstutkimus

Matalan kynnyksen palvelupisteillä, jotka tarjoavat kansalaisille nopean ja vaivattoman pääsyn hoitoon, halutaan parantaa sekä palvelujen saatavuutta että hillitä kustannusten kasvua. Terveyskioskit ovat yksi esimerkki asiakaslähtöisestä, matalan kynnyksen toiminnasta. Palvelutarpeisiin vastaaminen ja verorahojen mahdollisimman tehokas käyttö synnyttää kuitenkin ristiriitoja.

Hallintotieteiden maisteri Anna-Aurora Kork on tutkinut väitöskirjassaan asiakas- ja kustannusajattelun välistä jännitettä erityisesti julkisen perusterveydenhuollon kehittämisessä.

- Asiakaslähtöisyyden parantamisella voi olla yllättäviä tai ei-tavoiteltujakin seurauksia voimavarojen tehokkaan hallinnan kannalta. Rajalliset resurssit ohjaavat käytännössä toimintaa, vaikka tarkoituksena on vastata kansalaisten palvelutarpeisiin. Kauniit kehittämispyrkimykset voivatkin muuttua päinvastaisiksi, Kork kuvailee.

Terveyskioskit havainnollistavat sitä, kuinka hankalaa asiakaslähtöisyyden ja kustannusten hallinnan tavoitteiden yhteensovittaminen on. Hoitoon pääsyn helppous on asiakkaiden kannalta etu ja lisää tyytyväisyyttä palveluihin. Se voi myös lisätä palvelujen käyttöä. Esimerkiksi palvelujen suurkäyttäjät ja pitkäaikaissairaat käyttivät terveyskioskia muiden palvelujen lisänä. Ennaltaehkäisevästä toiminnasta tulikin sairauksien hoitoa. Lisääntynyt palvelukysyntä nähdään helposti ei-toivottuna kustannusten hallinnan kannalta. Riskinä on, että se johtaa palveluun pääsyn kynnysten korottamiseen asiakasajattelun vastaisesti.

Terveyskioskit ovat hyvä käytännön esimerkki siitä, millaisia valintatilanteita päätöksentekijät kohtaavat.

- Palvelujen kehittämisessä on aina epävarmuutta tavoitteiden ja keinojen välisestä suhteesta. Tavoitteita voidaan tulkita monin tavoin tai ne voidaan korvata toisenlaisilla päämäärillä. Hyvät ideat eivät välttämättä muutu käytännön toiminnaksi. On eri asia, mitä kehittämispuheissa luvataan ja miten ne toteutuvat, tai mistä näkökulmasta toimintaa arvotetaan. Ratkaisut voivat johtaa taas uudenlaisiin ongelmiin, Kork korostaa.

Asiakaslähtöistä kehittämistä tarvitaan, mutta tutkija peräänkuuluttaa kriittistä suhtautumista vallalla olevaan julkishallinnon asiakasajatteluun. Toisin kuin liiketoiminnassa, yksilöllisiin tarpeisiin vastaaminen on vaikeaa verorahoitteisessa järjestelmässä, jonka päämääränä on mahdollisimman monen tarpeisiin vastaaminen mahdollisimman oikeudenmukaisesti.

Julkispalveluja kehitetään niukkojen voimavarojen ja poliittisen päätöksenteon puitteissa.

- Päätöksentekijät tekevät arvovalintoja ja kompromisseja palvelutason, tarpeisiin vastaamisen, kustannustehokkuuden ja poliittisen kannatuksen suhteen. Kehittämisessä on otettava huomioon laajemmat yhteiskunnalliset tavoitteet ja välilliset vaikutukset, jotka ilmenevät mahdollisesti vasta pitkällä aikavälillä, Kork muistuttaa.

Kehittämistä katsotaan usein palvelujärjestelmän eikä asiakkaan näkökulmasta. Erityisesti perusterveydenhuoltoon tarvitaan helppopääsyisiä, ennaltaehkäiseviä palveluja. Palvelujen toimivuuden ja voimavarojen tehokkaan hallinnan kannalta terveydenhuollon järjestämismallia ratkaisevampaa olisi tunnistaa suurimmat hoitoon pääsyn esteet, paikalliset palvelutarpeet ja resurssit yli sektorirajojen.

- Asiakaslähtöisyyden poliittisia ja taloudellis-hallinnollisia perusteluja on tarkasteltava kriittisesti, kun pohditaan julkisten palvelujen uudelleen organisointitapoja, Kork kiteyttää.

Tutkimuksen tulokset ovat sovellettavissa hyvinvointipalvelujen kehittämiseen ja uusien toimintamallien arviointiin sekä julkishallinnon uudistamista koskevaan päätöksentekoon.

                                               ******

Anna-Aurora Kork on suorittanut hallintotieteiden maisterin tutkinnon Tampereen yliopistossa. Nykyisin hän työskentelee tutkijana Tampereen yliopistossa.

Korkin väitöskirja ilmestyy sarjassa Acta Universitatis Tamperensis; 2237, Tampere University Press, Tampere 2016. ISBN  978-952-03-0289-4, ISSN 1455-1616. Väitöskirja ilmestyy myös sähköisenä sarjassa Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 1737, Tampere University Press 2016. ISBN 978-952-03-0290-0, ISSN 1456-954X.

Lisätietoja

Anna-Aurora Kork, anna.kork@uta.fi