Asiakaslähtöisyyden vahvistaminen haastaa työkäytännöt monella tasolla

Asiakaslähtöisyys on yksi aikamme avaintermi. Se jää kuitenkin herkästi palveluita markkinoivaksi mainoslauseeksi tai juhlapuheiden fraasiksi. Toisaalta tutkijat ovat usein kriittisiä ja toteavat, ettei asiakaslähtöisyys toteudu nykyisissä palveluissamme.

Tekesin (2010–2012) rahoittamassa tutkimushankkeessa ”Asiakaslähtöisyys nuorten aikuisten avohoidollisessa mielenterveyskuntoutuksessa” purettiin auki asiakaslähtöisyyden käsitettä sekä tarkasteltiin asiakaslähtöisyyden toteutumista. Tutkimuskohteena olivat kolmannen sektorin ja julkisen sektorin yhteistyönä toteutetut kolmen kuukauden kuntoutuskurssit, jotka olivat suunnattu psykoositasoista mielen sairautta sairastaville nuorille aikuisille. Kursseilla paneuduttiin asiakkaiden avohoidolliseen kuntoutukseen, heidän tilanteensa ja toimintakykynsä arviointiin sekä eri sektoreiden yhteistyöhön. Tutkimuksessa havainnoitiin mielenterveystyön arkisia käytäntöjä, haastateltiin asiakkaita ja ammattilaisia, nauhoitettiin moniammatillisia palavereita ja kerättiin asiakirjoja. Kiinnostuksen kohteena oli se, millaista on kurssien asiakaslähtöisyys, kuinka se toteutuu ja mitä hyötyä asiakkaalle on yli sektorirajojen tehtävästä yhteistyöstä.

Tutkimus osoittaa, että asiakaslähtöisyys voi toteutua mielenterveystyön arjessa monin eri tavoin asiakkaita kohdatessa, heistä puhuttaessa, heitä arvioitaessa ammattilaisten kesken tai heistä kirjoitettaessa erilaisiin asiakasdokumentteihin. Asiakaslähtöisyyden yhteisiä nimittäjiä ovat asiakkaiden kohtaaminen yhteistyökumppaneina, oman elämänsä asiantuntijoina ja palveluidensa valitsijoina silloinkin, kun he ovat elämässään heikoilla. Toisaalta tulokset kertovat myös monista ei-asiakaslähtöisistä kohtaamista ja käytännöistä, kuten työntekijävetoisesta ”paremmin tietämisestä” sekä organisaatioiden reunaehtojen ja resurssien määräysvallasta.

Asiakaslähtöisyyden kehittäminen edellyttää ”yhdessä tekemisen” kulttuuria ja sitä edistävien rakenteiden luomista. Kyseessä on asiakkaiden ja ammattilaisten jatkuva oppimisprosessi, jossa tavoitellaan eri osapuolten kuuntelemista, ymmärtämistä ja arvostamista. Mikäli asiakaslähtöisyyden vaade otetaan vakavasti, muuttaa se mielenterveystyön käytäntöjä monella tapaa. Huomiota tulee kiinnittää yhtäaikaisesti järjestelmätason hoito- ja kuntoutuspolkuihin, tiedon, asiantuntijuuden ja vallan kysymyksiin, asiakasraportoinnissa ja arviointityössä käytettyyn kieleen, asiakkaan ja työntekijän väliseen vuorovaikutukseen, asiakkaiden valinnanmahdollisuuksiin sekä asiakkaiden kokemusten ja äänen esille saamiseen, kuulemiseen ja vakavasti ottamiseen.

Tutkimuksen julkaisussa ”Asiakaslähtöisyys vakavaa mielen sairautta sairastavien nuorten aikuisten kuntoutuskurssilla” paneudutaan havainnollisesti asiakaslähtöisyyden tutkimisen ja kehittämisen mahdollisuuksiin. Teosta voi suositella luettavaksi alan opiskelijoille, sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaille, ammattilaisille ja tutkijoille sekä kaikille mielenterveyspalveluissa asiakkaana olemisesta kiinnostuneille.

Lähde
Kirsi Günther, Suvi Raitakari, Kirsi Juhila, Sirpa Saario, Riina Kaartamo ja Anna Kulmala (2013) Asiakaslähtöisyys vakavaa mielen sairautta sairastavien nuorten aikuisten kuntoutuskurssilla. Etnometodologinen tapaustutkimus. Muotialan asuin- ja toimintakeskus ry:n julkaisusarja. Tampere: Muotialan asuin- ja toimintakeskus ry. Saatavilla: http://www.muotiala.fi/yhdistys/julkaisut/

Lisätietoja
Kirsi Günther, tutkija
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö/Sosiaalityö/Tampereen yliopisto
050 318 6075, kirsi.gunther@uta.fi

Suvi Raitakari, yliopistotutkija
Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö/Sosiaalityö/Tampereen yliopisto
040 190 1353, suvi.raitakari@uta.fi