Yliopistologo

FM Lauri Forsmanin tietojenkäsittelyopin alaan kuuluva väitöskirja

Re-engineering End-user Support in Distributed Organizational Computing. Moving from a Reactive to a Proactive Mode of Operation

(Käyttäjätuen uudistaminen hajautetun, organisaatiolaajuisen tietojenkäsittelyn yhteydessä. Siirtyminen reaktiivisesta proaktiiviseen toimintatapaan)

tarkastetaan torstaina 17.12.1998 klo 12 Tampereen yliopiston Pinnin kiinteistön Paavo Koli -salissa, osoitteessa Kehruukoulunkatu 1.

Vastaväittäjänä on professori Hannu Jaakkola Tampereen teknillisestä korkeakoulusta (Pori). Kustoksena toimii professori Pertti Järvinen.

Forsman on syntynyt Helsingissä 31.12.1940. Hän on valmistunut filosofian maisteriksi Helsingin yliopistosta 1972. Forsman toimii Nokian Information Management -organisaatiossa aluejohtajana.

Forsmanin väitöskirja ilmestyy sarjassa Acta Universitatis Tamperensis, Vammalan Kirjapaino Oy, Vammala 1998.

ISBN 951-44-4471-X. ISSN 1455-1616

Väitöskirjan tilausosoite: Tampereen yliopiston julkaisujen myynti, PL 617, 33101 Tampere, puh. (03) 215 6055, e-mail: taju@uta.fi.

Lisätietoja: Lauri Forsman, puh. 040 504 5127 tai (09) 5112 8732 (työ), (09) 598 069 (koti), sähköpostiosoite: lauri.forsman@ntc.nokia.com.

TIIVISTELMÄ

FM Lauri Forsman (57) on tutkinut käyttäjätuen tarpeita ja ratkaisuja hajautetun tietojenkäsittelyn yhteydessä Tampereen yliopistossa valmistuneessa väitöskirjassaan "Re-engineering End-user Support in Distributed Organizational Computing, Moving from a reactive to a proactive mode of operation". Tutkimuksen kuluessa on uudistettu Nokia Telecommunicationsin käyttäjätukea ja kehitetty yleisempää viitekehystä ennakoivan (proaktiivisen) käyttäjätuen toteuttamiseksi. Siten tutkimuksessa yhdistyvät käytäntöä välittömästi palveleva kehitystyö ja akateeminen tutkimustoiminta. Tutkimus antaa konkreettisen kuvan tietojenkäsittelyn nopeasta muutoksesta yritysympäristössä ja muutoksen vaikutuksista käyttäjiin. Tulokset kuvaavat myös hajautetun tietotekniikan kytkentöjä liiketoimintaan ja auttavat havaitsemaan ja hallitsemaan näin syntyviä riskejä. Keskeinen havaintomateriaali on kerätty Nokian sisältä, ja vertailevia tietoja on koottu alan johtavista yrityksistä USA:sta sekä useista suomalaisista organisaatioista.

Tutkimus on tehty toimintatutkimuksena siten, että aluksi reaktiivista käyttäjätukea on ryhdytty kehittämään proaktiiviseksi uudistamalla tukiorganisaation mitoitusta, toimintamallia ja johtamista. Muutoksen vaikutuksia on seurattu käyttäjien, tukihenkilöiden ja johdon antaman palautteen avulla. Kehittämisessä on hyödynnetty useiden muiden yritysten kokemuksia ja kehitysarvioita.

Tutkimus kuvaa käyttäjätukeen kohdistuvia vaatimuksia hajautettua tietotekniikkaa hyödyntävässä organisaatiossa, mahdollisuuksia ennakoida tuen tarvetta sekä tarjolla olevia keinoja käyttäjätuen kokonaisvaltaiseksi kehittämiseksi. Tulokset osoittavat, että ennakoivien toimenpiteiden, kuten muutosten suunnittelun, koulutuksen ja tiedottamisen avulla voidaan vähentää käyttäjien kokemia ongelmia, niistä aiheutuvaa tyytymättömyyttä sekä vaikuttaa myönteisesti liiketoiminnan prosesseihin. Tällöin samalla vähenee reaktiivisen käyttäjätuen tarve.

Proaktiivinen toiminta on tutkimuksessa jäsennetty kolmeksi toiminta-alueeksi: 1) koulutus (education), 2) järjestelmien ja tietojen suojaaminen (protection) sekä 3) riskien ehkäisy (prevention). Tutkimuksen mukaan reaktiivinen tuki merkitsee sitä, että käyttäjät ovat jo kokeneet ongelmia tietotekniikan käytössä ja pyytäneet niihin apua tukihenkilöiltä usein erityisen keskitetyn palvelupisteen, Help Deskin kautta. Tällaista toimintaa voi verrata tulipalojen sammuttamiseen, jolloin työaikaa ja tuottavuutta on jo menetetty. Siksi kannattaa pyrkiä proaktiiviseen, ennakoivaan toimintatapaan. Teknisen välineistön ja toimintaympäristön nopeat muutokset tekevät kuitenkin proaktiivisen toimintatavan vaikeaksi. Käyttäjätuen sisältö painottuu tällöin reaktiiviseen ongelmien ratkomiseen jälkikäteen. Tutkimus vahvistaa myös käsitystä, että palveluasenne on tärkeä käyttäjätuen menestystekijä.

Tutkimuksen teoreettisessa osassa tarkastellaan käyttäjätukea useista eri näkökulmista. Näitä ovat muunmuassa taloudellinen, riskinhallinnan näkökulma ja tietotekniikan käyttöönottoa koskeva laadullinen näkökulma. Teoreettisina tuloksina esitetään useita proaktiivisuutta kuvaavia malleja, joista mainittakoon proaktiivisuuden toiminnallinen "sateenkaarimalli", proaktiivisuuden tavoitetason syklinen malli sekä proaktiivisuuden omaksumisen vaihemalli.

Johtopäätöksinä todetaan myös, että tietotyön tuottavuus riippuu yhä enemmän tietoteknisen välineistön toimivuudesta ja työntekijöiden taidosta hyödyntää nopeasti muuttuvaa tietotekniikkaa tehtävissään. Siten tietotyön tuottavuuden ja käyttäjätuen kesken vallitsee selvä riippuvuus. Ennakoiva, kouluttava ja palveluhenkinen käyttäjätuki luo osaltaan edellytykset tietotyön tuottavuudelle. Vastaavasti, laajavaikutteiset tietotekniikan ongelmat ja huonosti hoidettu käyttäjätuki voivat lisätä yrityksen tuottavuuteen liittyviä riskejä.


Väitökset    Tampereen yliopiston tiedotus   Tampereen yliopisto