Yliopistologo

YTL Helena Tuorilan sosiaalipolitiikan alaan kuuluva väitöskirja

Potilaskuluttaja terveysmarkkinoilla. Yksityisten terveydenhuoltopalvelusten käyttäjien oikeuksien toteutuminen lääkäriasemien asiakaspalvelussa

tarkastetaan 26.8.2000 klo 12 Tampereen yliopiston Pinnin kiinteistön Paavo Koli -salissa, osoitteessa Kehruukoulunkatu 1.

Vastaväittäjänä on professori Juha Kinnunen (Kuopion yliopisto). Kustoksena toimii professori Briitta Koskiaho-Cronström.

***

Tuorila on syntynyt vuonna 1972 Peräseinäjoella. Hän on suorittanut ylioppilastutkinnon Peräseinäjoen lukiossa 1991. Tuorila on valmistunut yhteiskuntatieteiden lisensiaatiksi Tampereen yliopistosta 1998. Hän on toiminut erikoistutkijana Kuluttajatutkimuskeskuksessa 1.1.2000 lähtien.

Tuorilan väitöskirja ilmestyy sarjassa Acta Universitatis Tamperensis; 764, Tampereen yliopisto, Tampere 2000. ISBN 951-44-4887-1, ISSN 1455-1616. Ilmestyy myös sähköisenä sarjassa Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 52, Tampereen yliopisto 2000. ISBN 951-44-4888-X, ISSN 1456-954X.

Väitöskirjan tilausosoite: Virtuaalinen kirjakauppa Granum tai Tampereen yliopiston julkaisujen myynti, PL 617, 33101 Tampere, puh. (03) 215 6055, e-mail: taju@uta.fi.

Lisätietoja: Helena Tuorila, (09) 7726 7733 (työ), (09) 050-596 8035, helena.tuorila@kuluttajatutkimuskeskus.fi

TIIVISTELMÄ

Yksityisen sektorin rooli suomalaisessa terveydenhuoltojärjestelmässä on merkittävä, sillä lähes joka neljännellä kerralla terveydenhuoltopalveluksia tarvitsevat henkilöt asioivat yksityisellä sektorilla. Tutkin tutkimuksessa, miten potilaskuluttajat kokevat ja käsittävät terveydenhuoltopalvelusten tarjontaan liittyvien oikeuksiensa toteutumisen yksityisten lääkäriasemien asiakaspalvelussa. Tutkimus nostaa esiin potilaskuluttajan oikeudet asiakaspalvelun laadun kriteereinä. Tulokset auttavat ymmärtämään, miten potilaskuluttajat jäsentävät asiakaspalvelua ja muodostavat tulkintansa oikeuksien toteutumisesta. Tutkimus kaventaa aukkoa yksityisten terveydenhuoltopalvelusten käyttäjien oikeuksien toteutumista koskevassa tutkimustiedossa. Tutkimus perustuu 47 potilaskuluttajan haastatteluun ja 104 kuluttajavalituslautakuntaan yksityisistä terveydenhuoltopalveluksista tehtyyn valitukseen.

Tutkimustulosten perusteella potilaskuluttajien subjektiiviset näkemykset palvelusten saamisen nopeudesta ja tarvittavista tutkimus- ja hoitotoimenpiteistä ohjaavat heidät yksityiselle sektorille. Muiden potilaskuluttajien suositukset toimivat tehokkaampana palvelusten tarjoajien tekemien tutkimus- ja hoitotoimenpiteiden mainontana kuin kuluttajavalistukseksi jäävä mainonta.

Potilaskuluttajat arvioivat odotusten täyttymisen kautta tutkimus- ja hoitotoimenpiteiden lopputulosta. Kohtelun laatua potilaskuluttajat arvioivat saamansa vilpittömän huomion määrän perusteella. Riittävän tiedon saaminen palvelusten hankinnassa edellyttää potilaskuluttajilta pakkoaktiivisuutta tiedonhankinnassa. Itsemääräämisen osalta potilaskuluttajat kantavat vastuun siitä, että he siirtävät päätöksenteon tutkimus- ja hoitotoimenpiteistä lääkärille.

Potilaskuluttajat kyseenalaistavat potilasasiamiehen luotettavuuden tämän organisatorisen aseman vuoksi. Potilasasiakirjoihin kohdistuva vähäinen kiinnostus ilmentää sitä, etteivät potilaskuluttajat miellä asiakirjoja yhdeksi tutkimus- ja hoitotoimenpiteiden hankinnan pitkävaikutteiseksi lopputulokseksi. Potilaskuluttajat kokevat palvelusten tarjoajan vaihtamisen tehokkaimmaksi tyytymättömyyden ilmaisukeinoksi sen taloudellisten seuraamusten vuoksi.

Oikeuksien toteutumiseen sisältyvät merkitykset osoittavat, että potilaskuluttajat arvioivat asiakaspalvelua tuntemuksillaan. Potilaskuluttajan persoonaan perustuvien tuntemusten vahvuus on siinä, ettei palvelusten tarjoaja voi kyseenalaistaa niiden sisältöä tiedonpuutteella tai väärinymmärryksellä. Asiakaspalvelun eri vaiheiden aikana muodostuvien merkitysten verkostoituneisuuden seurauksena potilaskuluttajat kokevat palvelusten tarjonnan yhtenä kokonaisuutena. He arvioivat asiakaspalvelua tärkeimmäksi kokemansa tekijän kautta. Potilaskuluttajat eivät ole sisäistäneet kaupallista toimintatapaa palvelusten toimintaympäristöstä huolimatta, sillä he ovat kasvaneet sisään julkiseen terveydenhuoltojärjestelmään. Tämän seurauksena potilaskuluttajat toimivat yksityisiä palveluksia hankkiessaan niin kuin he asioisivat julkisella sektorilla.


Väitökset    Tampereen yliopiston kirjasto   Tampereen yliopisto