Yliopistologo THM Hannele Hiidenhovin hoitotieteen alaan kuuluva väitöskirja

Palvelumittarin kehittäminen sairaalan poliklinikalla

tarkastetaan 7.9.2001 klo 12 Tampereen yliopiston terveystieteen laitoksen luentosalissa, Medisiinarinkatu 3, Tampere.

Vastaväittäjänä on professori Anna-Maija Pietilä (Kuopion yliopisto). Kustoksena toimii professori Marita Paunonen-Ilmonen.

***

Hannele Hiidenhovi on syntynyt 3.4.1950 Merikarvialla. Hän on suorittanut ylioppilastutkinnon Tyrvään yhteislyseossa Vammalassa 1969. Hän on valmistunut Terveydenhuollon maisteriksi Tampereen yliopistosta vuonna 1990. Hän on työskennellyt laboratoriohoitajana 1977-1982, apulaisosastonhoitaja 1982-1990, va. ylihoitaja 1990-31.1.92 sekä 1.2.1992 lähtien ylihoitajana.

Hiidenhovin väitöskirja ilmestyy sarjassa Acta Universitatis Tamperensis; 833, Tampereen yliopisto, Tampere 2001. ISBN 951-44-5164-3 , ISSN 1455-1616. Väitöskirja ilmestyy myös sähköisenä sarjassa Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 125, Tampereen yliopisto 2001. ISBN 951-44-5165-1 , ISSN 1456-954X, http://acta.uta.fi.

Väitöskirjan tilausosoite: Verkkokirjakauppa Granum, http://granum.uta.fi, tai Tampereen yliopiston julkaisujen myynti, PL 617, 33101 Tampere, puh. (03) 215 6055, e-mail: taju@uta.fi.

Lisätietoja: Hannele Hiidenhovi, (03) 247 6145 (työ), (03) 261 5149, 040-540 0099 (koti), hannele.hiidenhovi@tays.fi

TIIVISTELMÄ

Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää luotettava väline palvelun arvioimiseksi poliklinikalla. Viime vuosikymmenellä on voimakkaasti esitetty vaateita parantaa palvelua ja toiminnan laatua sairaalassa.

Tutkimuksessa kuvattiin yliopistollisen sairaalan palvelun sisältöä aikuisen potilaan kokemana, sovellettiin teollisuudessa prosessien laadunhallintaan kehitettyjä tilastollisia menetelmiä poliklinikan palvelun arvioinnissa, testattiin poliklinikan palvelun arviointia varten kehitetyn kyselylomakkeen luotettavuutta ja tutkittiin testausten tuloksena lyhennetyn kyselylomakkeen ns. palvelumittarin käyttökelpoisuutta.

Aineisto kerättiin haastatteluin, kyselyin ja mittauksin. Haastatteluista tunnistettiin palvelun sisältö, jossa oli 32 sisältöaluetta. Nämä voitiin ryhmitellä yhdeksäksi palvelun ulottuvuudeksi. Ulottuvuuksista viisi liittyi henkilöstön toimintaan, kolme potilaan osallisuuteen ja yksi hoitoympäristöön. Palveluna koettiin yhdessä hetkessä tai tilanteessa tapahtuva henkilöstön teko tai monivaiheinen vuorovaikutteinen toiminta, joiden ulottuvuuksina olivat vakuuttavuus taitavuudesta, aktiivinen huomaavaisuus, tiedon välittäminen, hyvien tapojen mukainen kohtelu ja joustava avuliaisuus. Potilaan osallisuuden ulottuvuuksia palvelussa olivat yksilöllisyys, asema sairaalatilanteissa ja potilaan kokema hallinnan tunne. Palveluun liitettiin myös hoitoympäristön mukavuus.

Haastattelutuloksista laadittiin kyselomake, jota testattiin ensin esitutkimuksessa. Tarkennetulla kyselylomakkeella tehtiin kolme kyselyä kolmella yliopistollisen sairaalan ja kahdella aluesairaalan poliklinikalla vuosina 1995 ja 1996. Näiden kyselyjen tulosten perusteella laadittiin 12 kysymyksen lomake, jota kutsutaan palvelumittariksi. Tätä mittaria on käytetty testauksen jälkeen yliopistollisen sairaalan poliklinikoilla vuosina 1997, 1998 ja 1999 yhteensä kuusi kertaa. Tutkimukseen osallistui yhteensä yli 10 000 henkilöä.

Tuloksena saatiin luotettava, helppokäyttöinen väline poliklinikan palvelun parantamiseksi. Mittarin käytön tuloksena havaittiin, että palvelun vahvuuksia poliklinikoilla olivat henkilöstön ammattitaito, kohtelu, palveluhenkisyys, potilaan asioiden salassapito ja potilaan kokema hyöty käynnistä poliklinikalla. Huonoimpia arviointeja annettiin etukäteen saadusta tiedosta käynnin kestosta, vastaanottoajan pitävyydestä ja tiedon saantiin liittyvistä asioista. Potilaat antoivat todennäköisemmin poliklinikkakäynnistään hyvän arvion, jos he kokivat hyötyneensä käynnistä, heitä kohdeltiin hyvin ja vastaanottoajat pitivät paikkaansa.

Tutkimuksen tuloksia voitaisiin hyödyntää parhaiten jos poliklinikoiden palveluprosessit tunnistettaisiin ja parannettaisiin potilaiden mahdollisuuksia ilmaista huonoja tai myönteisiä kokemuksia. Parantamistoiminnassa pitäisi puuttua tyytymättömyyden syihin ja sairaala voisi esitellä niitä parannuksia, joita on tehty potilaiden kommenttien perusteella. Huomiota pitäisi kiinnittää entistä enemmän selkeän ja tarkoituksenmukaisen tiedon antamiseen potilaille.

Jatkotutkimuksen voisi tehdä vertaamalla henkilöstön ja johdon näkemyksiä palvelun sisällöstä tai vertaamalla ison ja pienen sairaalan palvelua. Palvelukokemusta voisi kartoittaa myös koko hoitokokemuksesta ei pelkästään yksittäisestä käynnistä. Selvittää pitäisi myös millaisissa olosuhteissa ja millä menetelmillä saaduilla asiakaspalautteilla on kyetty konkreettisesti parantamaan prosesseja terveydenhuollossa.


Väitökset    Tampereen yliopiston kirjasto   Tampereen yliopisto