Yliopistologo

THL Eila Kujalan hoitotieteen alaan kuuluva väitöskirja

ASIAKASLÄHTÖINEN LAADUNHALLINNAN MALLI Tilastolliseen prosessin ohjaukseen perustuva sovellus terveyskeskukseen (A MODEL OF THE PATIENT-ORIENTED MANAGEMENT OF THE QUALITY An Application based on the Statistical Process Control for the Health Care Centre)

tarkastetaan 4.4.2003 klo 12 Tampereen yliopiston lääketieteen laitoksen K-rakennuksen isossa luentosalissa, Teiskontie 35, Tampere.

Vastaväittäjänä on dosentti Marja-Leena Perälä (Oulun yliopisto). Kustoksena toimii professori Päivi Åstedt-Kurki.

***

Eila Kujala on syntynyt 26.01.1941 Kälviällä ja hän on käynyt koulunsa Kokkolan Yhteislyseossa. Hän on valmistunut sairaanhoitajaksi Seinäjoen sairaanhoitajakoulusta vuonna 1963 ja terveyssisareksi Keski-Suomen sairaanhoito-opistosta vuonna 1966. Kujala on suorittanut terveydenhuollon maisterin tutkinnon Tampereen yliopistossa vuonna 1988 sekä terveydenhuollon lisensiaatin tutkinnon vuonna 1997. Hän on työskennellyt sairaanhoitajana 3 vuotta, terveydenhoitaja 24 vuotta.
Tuntiopettajana hän on työskennellyt vuoden sekä sivutoimisena opettajana useita vuosia, johtavana hoitajana hän on työskennellyt 12 vuotta.

Kujalan väitöskirja ilmestyy sarjassa Acta Universitatis Tamperensis; 914, Tampereen yliopisto, Tampere 2003. ISBN 951-44-5604-1, ISSN 1455-1616. Ilmestyy myös sähköisenä sarjassa Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 234, Tampereen yliopisto 2003. ISBN 951-44-5605-X, ISSN 1456-954X, http://acta.uta.fi.

Väitöskirjan tilausosoite: Verkkokirjakauppa Granum, http://granum.uta.fi, tai Tampereen yliopiston julkaisujen myynti, PL 617, 33101 Tampere, puh. (03) 215 6055, e-mail: taju@uta.fi.

Lisätietoja: Eila Kujala, (06) 863 6441 (koti), (06) 867 9552 (työ), eila.kujala@halsua.fi

LEHDISTÖTIEDOTE

ASIAKASLÄHTÖINEN LAADUNHALLINNAN MALLI ­ TOIMIVA LAATUJÄRJESTELMÄ TERVEYSKESKUKSIIN

Julkisessa keskustelussa korostetaan nykyään väestön tarvetta saada yksilöllisiä peruspalveluja ja hyvää kohtelua. Tämän tutkimuksen tulokset vahvistavat ihmisten kokemuksia ja odotuksia. Tulokset myös tukevat vakavaa pyrkimystä vaikuttaa terveydenhuollon tehostamiseen ja palvelujen kehittämiseen. Tässä tutkimuksessa osoitetaan, että laadunhallintaan on mahdollista luoda asiakaslähtöinen sovellus, joka toimii perusterveydenhuollon yksiköissä.

Tämän tutkimuksen tekemiseen on ollut kaksi perusterveydenhuollon käytännöstä nousevaa, innostavaa arjen tuottamaa lähtökohtaa. Tutkimuksen kohteena olleen terveyskeskuksen (Tunkkarin terveydenhuollon kuntayhtymä) hoitotyön palveluja tutkittiin ensimmäisen kerran 1990-luvulla. Tuolloin tutkimus toi esiin oivalluksia, jotka havaittiin palvelujen käyttäjän kannalta merkittäviksi ja palvelujen tuottajan kannalta haastaviksi laatutekijöiksi. Aineisto kerättiin juuri ennen kuin laki potilaan oikeuksista tuli voimaan. Tutkimuksen tulos korosti ihmisen osallisuuden merkitystä omaan hoitoonsa, mikä osuu sattuvasti yhteen lain hengen kanssa.

Valtakunnallisessa terveydenhuollon ohjauksessa nousivat samaan aikaan esiin palvelujen laatuun liittyvät vaatimukset. Perusterveydenhuollon resurssit vähenivät. Vaatimukset kasvoivat ja huomiota kiinnitettiin yhä enemmän perusterveydenhuollon palveluihin ja niiden laatuun. Tämän tutkimuksen tavoitteeksi muodostui kehittää laadunhallinnan malli ja käytännön laatujärjestelmä, joka soveltuisi mahdollisimman luontaisesti pienehkön terveyskeskuksen hoitotoimintojen kehittämiseen ja arvioivaan tarkasteluun.

Ihminen haluaa olla osallinen omassa hoidossaan

Ajatus ihmisen osallisuudesta hoitoonsa liittyy asiakaslähtöisyyteen, joka laatukeskustelun myötä on noussut terveydenhuollossa käytetyksi käsitteeksi. Käsite osallisuus on tutkimuksessa hoidon asiakaslähtöisen laadun perustana. Se osoittaa sen teorian ja filosofian, jonka kautta tuotettavien hoitopalvelujen laatua tarkastellaan, arvioidaan ja pyritään tuottamaan.

Osallisuuden kokemus on autonomiaa, itsehoitoa ja persoonallista vaikuttamista omaan hoitoonsa. Vastakokemus on osattomuus. Vaikuttamisen kokemus puuttuu osattomana ollessa, jolloin ihminen kokee itsensä omassa asiassaan vain toisten toiminnan kohteeksi. Näin määriteltynä käsite osallisuus omaan hoitoonsa on yksilön sisältö asiakaslähtöisyydelle. Ilmiö käsittää myös lain tarkoittamat aspektit asiakkaan kohtelusta, tiedonsaannista, vaikuttamisen mahdollisuudesta ja itsemääräämisoikeudesta, joiden edellytetään toteutuvan palvelujen saatavuuden ohella asiakaslähtöisen hoidon tekijöinä.

Asiakkaan kokemuksia tarkastellaan systemaattisesti

Tutkimuksessa kuvataan asiakaslähtöisen laadunhallinnan malli. Tutkimuksen kulku ja sen menetelmä osoittavat laatujärjestelmän käytännön toteutuksen ja toimivuuden terveyskeskuksen yhden toimintavuoden aikana. Lähtökohta on asiakkaan kokemusten tarkasteleminen systemaattisen palautejärjestelmän avulla. Aineistona on yhteensä 1661 asiakaspalautetta, jotka pieninä erinä vuoden mittaan kerättyinä antavat jatkuvaa informaatiota hoidon tasosta. Systemaattisuus tuo tietoa hoitoprosessin kulusta ja mahdollistaa hoidon laadun jatkuvan tarkkailun.

Asiakaspalaute on kerätty kysymyslomakkeella, jossa on 19 äsken koetun hoitotilanteen laatua kuvaavaa kysymystä. Kukin palaute-erä on käsitelty tilastollisen prosessin ohjauksen mittaus- ja analyysiperiaatteen mukaan, jolloin huomio kiinnitetään kokemusten hajontaan, erityisesti negatiivisiin poikkeamiin hoidon laadussa. Asiakaspalautteen kertakohtainen tietokin on informatiivista ja siitä on mahdollista tehdä johtopäätöksiä. Pitemmän aikavälin useiden palaute-erien tiedon kertymä puolestaan antaa mahdollisuuden tilastollisesti (tarvittavin monimuuttujamenetelmin) tarkastella ja arvioida hoitoprosessin tekijöitä, selvittää asiakkaiden kokemusten kuvaamia odotuksia ja tarpeita ja siten suunnata hoidon kehittämisestä ja toiminnan suunnittelua.

Palaute ohjaa asiakaslähtöistä toiminnan kehittämistä

Tutkimuksessa kuvatussa ja luodussa laatujärjestelmässä asiakaspalaute käsitellään yhdessä henkilöstön kanssa siten, että vuoden mittaan seurataan asiakaspalautteen informaatiota hoitoprosesseissa havainnollistaen vastausten mahdollista hajontaa erilaisin menetelmin (esim. kontrollikortit). Työyksiköiden saamaa palautetta tarkastellaan ja verrataan tarvittaessa aiempaan, toisiinsa sekä arvioidaan poikkeamien antamaa viestiä. Hoitoprosessia, asiakkaiden kokemuksia ja niiden kautta odotuksia ja tarpeita ja niihin vastaamista arvioidessa saadaan esiin myös henkilöstön toimintaedellytykset ja niihin kohdistuvat tarpeet: organisaation toimintajärjestelmän mahdolliset puutteet ja henkilöstön työhön ja osaamiseen kohdistuvat vaatimukset sekä henkilöstön työkykyyn vaikuttavia tekijöitä.

Asiakaslähtöinen tietoperusta on antanut mahdollisuuden kehittää pienehkön terveyskeskuksen olosuhteisiin soveltuva laadunhallinnan järjestelmä. Asiakaspalautteen antaman jatkuvan informaation perusteella on kehittynyt dokumentoitu ohjeisto, periaatteet ja sopimukset, jotka yhdessä täyttävät välttämättömät laatujärjestelmän kriteerit johtamiseen, prosessien ohjaukseen, henkilöstön osuuteen ja toiminnan arviointiin.

Tutkimus ja sen tulokset osoittavat, että laatujärjestelmä toimii. Se aiheuttaa suhteellisen vähän vaivaa hyötyynsä nähden. Asiakaspalautetta analysoimalla on nähty, mikä palveluja käyttävien kokemusten mukaan on hoidossa merkittävää, hoidon perustaa. Laadun lähtökohta hoidossa on asiakaslähtöisyys. Tämä laatujärjestelmä alusta asti filosofisesti suuntaa sekä työntekijän että organisaation huomion asiakkaaseen. Näin se toimii asenteiden muokkaajana, vaikuttaa motivaatioon sekä työntekijän osaamistahtoon ja organisaation toimiin osaamisen ylläpitämiseksi. Johto saa ainesta niin henkilöstön kuin toimintojen kehittämiseen. Laatujärjestelmän avulla saadaan asiakaslähtöinen perusta palvelujen tuottamiselle.


[laskuri] käyntiä 03.03.2003 alkaen

Väitökset    Tampereen yliopiston kirjasto   Tampereen yliopisto