KTM Timo Rintamäen yrityksen taloustieteen (markkinointi) alaan kuuluva väitöskirja

Managing Customer Value in Retailing­ – An Integrative Perspective (Asiakasarvon johtaminen vähittäiskaupassa – kokoava näkökulma)

tarkastetaan 8.4.2016 klo 12 Tampereen yliopiston Paavo Koli -salissa Pinni A rakennuksessa, Kanslerinrinne 1, Tampere.

Vastaväittäjänä on professori Praveen Kopalle (Tuck School of Business at Dartmouth). Kustoksena toimii professori Hannu Kuusela.

Asiakasarvon johtaminen strategisena kilpailuetuna korostuu digitalisoituvassa kaupassa


Asiakasarvo kuvaa millaisia hyötyjä asiakas etsii ja millaisia uhrauksia hän pyrkii välttämään. Asiakasarvo vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen, suositteluun ja asiakasuskollisuuteen, joten se auttaa ymmärtämään miksi asiakas ostaa ja pysyy asiakkaana. Tässä väitöstutkimuksessa luodaan asiakasarvon mittaamiseen ja mallintamiseen perustuva viitekehys, jonka avulla kauppa voi kehittää asiakasarvon johtamista.

Asiakasarvon johtaminen edellyttää ymmärrystä taloudellisesta, toiminnallisesta, emotionaalisesta ja symbolisesta arvosta. Edullinen hintataso ja tarjoukset luovat asiakkaalle taloudellista arvoa. Toiminnallinen arvo puolestaan pyrkii vaivattomuuteen sekä asiakkaan ajan ja vaivan säästämiseen. Esimerkiksi oikeanlaajuinen valikoima tai vertailua helpottavat digitaaliset sovellukset luovat toiminnallista arvoa. Asiakaskokemuksen kyky luoda asiakkaalle mielihyvää esimerkiksi inspiroivan tai elämyksellisen asiointiympäristön avulla luo emotionaalista arvoa. Tuotteisiin ja ostopaikkaan liittyvät merkitykset, kuten status tai eettisyys, luovat asiakkaalle symbolista arvoa. Yrityksen arvolupaus kuvaa vastaavasti sitä, millaista arvoa se pyrkii asiakkailleen luomaan, ja miten asiakasarvoa johtamalla yritys voi erilaistua kilpailusta. Kilpailuedun kannalta arvolupaus nouseekin strategian keskiöön: se määrittää markkina-aseman sekä sen edellyttämät kyvykkyydet ja resurssit.

Digitalisoituvan kaupan murros avaa uusia näkymiä asiakasarvon johtamiseen. Online- ja mobiilikanavat tarjoavat kaupalle mahdollisuuden laajentaa arvon luomista palvelemalla asiakkaita oikea-aikaisella tiedolla asioinnin eri vaiheissa: ennen ostopäätöstä, hankintavaiheessa sekä sen jälkeen tuotetta käytettäessä. Kaupan digitalisoituminen ei tarkoita aina ostamisen siirtymistä verkkoon, vaan myös uusia tapoja palvella kivijalassa asioivia asiakkaita. Digitalisoituminen muuttaa asiakaskäyttäytymistä ja asiakasarvon johtamista määrittämällä uudelleen miten ostopäätökset syntyvät, mistä ja miten tuotteet ostetaan ja miten niiden käyttöä voidaan tukea.


                                               ******

Timo Rintamäki on syntynyt Tampereella ja hän on suorittanut kauppatieteiden maisterin tutkinnon Tampereen yliopistossa. Nykyisin hän toimii ohjelmajohtajana Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulussa, Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergosissa.

Rintamäen väitöskirja ilmestyy sarjassa Acta Universitatis Tamperensis; 2152, Tampere University Press, Tampere 2016. ISBN 978-952-03-0076-0, ISSN 1455-1616. Väitöskirja ilmestyy myös sähköisenä sarjassa Acta Electronica Universitatis Tamperensis; 1651, Tampere University Press 2016. ISBN 978-952-03-0077-7, ISSN 1456-954X.
http://tampub.uta.fi.

Väitöskirjan tilausosoite: Verkkokirjakauppa: https://verkkokauppa.juvenes.fi, tai e-mail: verkkokauppa@juvenesprint.fi.

Lisätietoja: Timo Rintamäki, puh. 0405505370, timo.rintamaki@uta.fi